Les Pays-Bas se positionnent comme des pionniers dans le secteur bancaire et pourraient bien inspirer la France. En effet, dans ce pays d'Europe du Nord, on constate une quasi-absence d'agences bancaires. Tout a été digitalisé et, lorsque les clients rencontrent des difficultés avec leurs opérations en ligne, des conseillers se rendent directement à leur domicile.
Ce récit s’inspire d’un reportage détaillé. Cliquez sur la vidéo pour la visionner dans son intégralité.
Dans une scène révélatrice, un conseiller bancaire arrive chez un client et entame la conversation : "Bonjour. Ça va ?", demande-t-il. "Beh non, sinon je ne vous aurais pas appelé," répond le client avec humour. Pas de rendez-vous à la banque : aux Pays-Bas, c'est le conseiller qui se déplace pour aider ceux qui peinent à naviguer sur les plateformes digitales. L’accompagnement devient ainsi personnel et situé chez le client. Une conseillère explique patiemment : "Là, vous rentrez votre numéro de compte... et après, je clique, c'est ça ?"
Ce nouveau modèle semble fonctionner pour beaucoup. La majorité de sa clientèle gère ses affaires sans jamais avoir besoin des guichets bancaires. Ce mois-ci, elle n’a cependant que quatre visites à effectuer, dont celle d'un retraité de 82 ans. "Les agences sont parties... Je suis obligé d'appeler ma banque, alors cette dame est venue me voir," confie Jan Van Houte, face à une évolution qu'il trouve difficile à appréhender.
Des banques qui désertent
Les Pays-Bas deviennent-ils un désert bancaire ? En l'espace de quinze ans, le nombre d'agences bancaires a été réduit de 80 %, avec seulement quatre banques pour 100 000 habitants, contre 49 en France. Pourtant, de nombreux Néerlandais semblent satisfaits de cette transition. "Je ne suis jamais allée à ma banque... je ne sais même pas où elle est," admet une passante. "Tout est numérisé. Les agences ne me manquent pas," renchérit une autre personne. Les quelques agences restantes ont également modifié leur fonctionnement : au lieu des guichets, il y a désormais un espace confortable pour boire un café.
"Ici, nous préparons du café. Avant, nous travaillions derrière un guichet, ce qui séparait les clients de nous. Aujourd'hui, nous croyons qu'une conversation est plus enrichissante lorsqu'on est plus proche," explique Jören Van de Ven. Dans ce nouvel écosystème, seuls les gros dossiers, comme les prêts, sont traités sur rendez-vous, une option financièrement plus viable que de maintenir des agences à chaque coin de rue. Les clients s'adaptent, certains expriment simplement : "Nous vivons dans une ère numérique. Il n'y a pas d'autre choix, mais je préfère encore rencontrer quelqu'un ou passer un coup de fil."
Où sont les distributeurs ?
Les distributeurs, dans ces nouvelles agences, sont également devenus rares. S’ils se trouvent encore dans les rues, beaucoup sont intégrés dans des commerces comme les librairies. Ici, le libraire non seulement abrite un distributeur, mais agit aussi comme point de contact pour la banque ING. "C'est un bon partenariat. Cela nous attirent de nouveaux clients et la banque nous rémunère bien," déclare Michael Van Atten, ajoutant que le personnel est formé pour aider avec les opérations bancaires. "Nous pouvons assister n'importe qui à tout moment dans notre librairie. Je pense que cela représente vraiment la banque du futur," conclut-il.
Aux Pays-Bas, ces visites à domicile et autres points de contact répondent à une nécessité imposée par les autorités néerlandaises : lorsque qu'une agence ferme, la loi exige qu'un accès physique aux services bancaires soit maintenu à moins de cinq kilomètres.
