Les maisons France Services se révèlent être des piliers précieux du lien social, apportant une aide inestimable aux citoyens souvent perdus dans les méandres de l'administration.
À Carbonne (Haute-Garonne), Didier, 62 ans, terrassier, se rend à sa troisième consultation pour finaliser sa retraite. Dans la salle d'attente, il affirme : « Ici, c'est bien, je vais y arriver », en attendant une des agentes de l'établissement situé à l'entrée de cette commune modeste à une heure de Toulouse.
Lancé en 2019 en réponse au mouvement des Gilets Jaunes, France Services est devenu un accès vital à l’administration pour les zones rurales et les quartiers défavorisés. Cette initiative est saluée par de nombreux élus, soucieux de répondre à un sentiment de déclassement ressenti par leurs administrés.
Un dispositif plébiscité par les élus locaux
« Avec un bon maillage, il est essentiel d'élargir le réseau dans les zones délaissées », affirme Bernard Delcros, sénateur (Union centriste) du Cantal. Son rapport intitulé « Maisons France Services, levier de cohésion sociale » montre l’importance de ce dispositif. La fermeture des services administratifs dans les territoires ruraux a souvent laissé les citoyens dans le désarroi.
Un succès croissant
Claire Perroton, directrice générale des services de la Communauté de Communes du Volvestre, souligne que le succès de France Services est incontestable. Un rapport de la Cour des comptes en 2024 confirme que le réseau contribue sérieusement à la réduction des fractures territoriales. Actuellement, 2 865 maisons France Services, y compris 144 bus, permettent à chaque citoyen d'accéder à un service dans un rayon de 20 minutes.
Ces maisons offrent un guichet unique pour diverses démarches administratives, ce qui est crucial dans un contexte de dématérialisation parfois difficile à appréhender. Stéphanie Daubas, agente à Carbonne, déclare : « Les usagers préfèrent avoir quelqu'un en face d'eux, plutôt qu'un automate ». Effectivement, la dématérialisation a été particulièrement difficile pour de nombreuses personnes âgées, mais aussi pour les plus jeunes.
Un besoin essentiel d'accompagnement humain
En Haute-Garonne, les 26 maisons ont enregistré 142 035 accompagnements en 2025, une augmentation de 47 % par rapport à l'année précédente. Cependant, la demande dépassant l’offre, une gestionnaire anonyme dans l’Aveyron souligne la nécessité d'augmenter le nombre d'opérateurs : « Nous pourrions doubler les services si nous suivions tous les besoins exprimés par les utilisateurs ».
Les collectivités investissent dans ces services, tout en se sentant parfois abandonnées par l'État, que Bernard Delcros qualifie de « hold-up » sur les efforts locaux. Néanmoins, il souligne une légère avancée avec une augmentation de la contribution financière de l'État pour soutenir ces maisons, en particulier dans les zones les plus isolées.
Enfin, une attention particulière doit être portée à la valorisation du personnel, principalement féminin. Bien que des progrès aient été réalisés dans la formation et le statut, de nombreux défis subsistent, notamment en matière de rémunération. « Les agents sont la clé de notre succès », conclut-il.
